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Como nuestra prioridad es darte las mejores estrategias, hoy tenemos para ti un aspecto de gran relevancia para el éxito de tu negocio, el cual te permitirá conocer mejor a tu cliente.

Se trata de la administración de la experiencia del cliente, una estrategia decisiva para fidelizar a nuestros clientes. Esta nos muestra indicadores que evalúan la relación que tenemos con los mismos. Como verás, su importancia recae en que funge como diferenciador de tu marca en este mundo tan competitivo en el que interactuamos. Ya no es una opción, sino un imperativo que nuestros departamentos de marketing deben asumir totalmente para que esa relación con nuestros clientes sea duradera. Es importante que recuerdes una de las premisas más importantes  sobre las que se maneja el marketing, la cual menciona que es más costoso conseguir nuevos clientes que mantener los actuales, ¡ojo! eso no significa que dejes de implementar estrategias para conseguir nuevos clientes.  

Por eso, hoy te ponemos sobre la mesa 7 pasos para llegar a ese crecimiento rentable midiendo la experiencia del cliente, como lo hace KPMG, una compañía global que da servicios profesionales de auditoría, asesoramiento legal y financiero. Aquí abajo te los describo:

 

Sigue los factores de compra del cliente
Indaga todos los factores de compra del cliente

 

Paso 1: Entiende las necesidades, deseos y preferencias de tu cliente o público objetivo

De una manera significativa, aquí necesitarás hacer una investigación de mercados que se enfoque en los insights o entradas a tu sistema de marketing, como son, los factores que influyen en la decisión de compra, quién, qué, cómo y por qué eligieron tal o cual producto. Aquí es crucial que ocupes ideas clave como el mapa de ruta que destaque qué tan alineados están tu producto o servicio con las tendencias de mercado. 

 

Paso 2: Establece estructuras económicas para entender el impacto del marketing, ventas y decisiones de servicio

En mercados maduros, las compañías toman decisiones importantes de modelo de distribución, además de considerar la volatilidad de los precios. Si logras crear nuevas estrategias económicas, superarás brechas de crisis y aprovecharás las oportunidades de mercado actuales. 

 

Paso 3. Monitorea el comportamiento del consumidor, distingue patrones y adáptate a los cambios

Aunque el comportamiento del consumidor no es lineal, hay que invertir en una inteligencia de mercados que describa qué tipo de asociaciones tiene nuestro usuario con el negocio. Por ejemplo, qué tipo de modelos de inclinación es conveniente aplicar para un target o público específico, así como relacionar los factores de compra en tu punto de venta y/o plataforma online. Para que te sea más fácil determinar qué campañas son las más rentables para tu negocio, te proponemos que te bases en las necesidades de tus clientes. 

 

Paso 4. Desarrolla planes de gestión del cliente potencial

Cada interacción de tu prospecto con tu producto/servicio te da información de la próxima interacción. Pongamos un ejemplo, si le muestras a tu cliente el catálogo de tus productos, y éste se interesa en alguno, tal vez no esté listo para hacer la compra en ese momento, pero lo puedes motivar a que conozca tu producto/servicio mas a fondo, se convenza por completo y termine por comprártelo. Todos los insights que puedas conseguir en este punto son cruciales para ir construyendo esa relación de la que te mencionábamos hace unas líneas. 

 

Paso 5. Desarrolla una arquitectura de información sobre el cliente

La base de datos de los clientes es, por lo general, mutidimensional, así que la clave es hacer un sistema integral de la información de tus clientes. El punto a desarrollar en esta fase es identificar características esenciales de tu cliente desde diferentes visiones (digital, transporte, vía móvil, etc.). Tradicionalmente, el enfoque al producto estaba en auge, pero los tiempos de ahora exigen un cambio que requiere enfocarse en el cliente.

 

Paso 6. Implementa herramientas de flujo de trabajo en marketing y en ventas

Estas herramientas tienen la tarea de mejorar las funciones clave de tu negocio de una manera colaborativa y transparente, reduciendo cuellos de botella, papeleo y mejorando la comunicación entre los departamentos. Si ejecutas estas herramientas profesionalmente, permeará un mayor control sobre tus planes de gestión del cliente y atenderás mejor sus necesidades con soluciones óptimas.  

 

Paso 7. Mapea la experiencia del cliente a fin de generar puntos de interés con el cliente

Es necesario que tengas en cuenta el proceso de la relación de las preferencias del cliente con tu producto, políticas, tecnología, organización, etc, pues en este viaje de conocer a tu target tendrás que superar brechas, lanzar nuevos producto al mercado, enfocarte en tus fortalezas de negocio y/o medir la efectividad de la experiencia del cliente.  

Así que ya lo sabes, si quieres tener una ventaja competitiva sobre tu competencia, no dudes en seguir estos pasos que pueden convertirte en una gran firma, como lo es KPMG. Plantéatelo y lo conseguirás.

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